los 7 tipos de clientes

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.

Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.

Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:

1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:

-Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.
-Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.
-Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

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El comportamiento del consumidor

Los procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador al elegir un producto, tienen un motivo especial que es influenciado por diversos factores:

1. Cultura. Con el fin de encajar en un grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se encuentran formalmente manifiestas y aquellas que son tácitas.

2. Estilo de vida. La influencia del estilo de vida en el comportamiento del consumidor determina sin mediación el hecho de que si la persona tiene menores ingresos que otras, no tendrá acceso a ciertos productos y servicios que se encuentran por encima de su escala socioeconómica.

3. Motivación. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una necesidad más importante que otra.  En congruencia con ello, la necesidad más importante exige ser satisfecha en primer lugar.

4. Personalidad. La personalidad determina lo que uno comerá, va a vestir, lo que va a estudiar, con lo que se aseará y lo que mirará en los puntos de venta. En definitiva, la personalidad tiene un fuerte impacto en todos los procesos de toma de decisión, fundamentalmente porque se encuentra vinculada con el sistema actitudinal o de creencias de las personas hacia los diferentes productos.

5. Edad. Este proceso continua su articulación conforme avanza la edad del individuo. Las necesidades psicológicas de las personas en diferentes grupos etarios difieren unas de otras, motivo que explica los cambios en el comportamiento del consumidor con el paso del tiempo. Es interesante observar que en la vejez las necesidades de los consumidores suelen volver a una naturaleza más básica.

6. Percepción. La percepción es una variable influenciada por estímulos externos como los comentarios de otras personas o las comunicaciones de marketing, sean publicitarias o de relaciones públicas. Estos factores participan en el proceso de moldear la percepción y sistema de creencias y actitudes de las personas referidas a las marcas.

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Identidad e Imagen Corporativa (Conceptos Sencillos)

La Identidad Corporativa hace referencia al concepto estratégico para posicionar a una empresa. Exige identificar y definir los rasgos de identidad, integrarlos y conducirlos a la estrategia establecida de manera congruente. 

Manejada concientemente o no, toda empresa o institución tiene una personalidad o identidad corporativa. Esta identidad se transmite mediante cualquier acto comunicacional de la empresa.

Definiciones simples

La imagen corporativa hace referencia a la forma de percibir una determinada marca, empresa y su actividad por sus públicos. Para crear una imagen corporativa se necesita llevar a cabo una serie de actividades de la mano de expertos en marketing y comunicación.

La identidad corporativa, sin embargo, se refiere a la manifestación física de una marca. Incluye una serie de elementos como logotipo, papelerías corporativas y demás soportes, diseñados bajo unas guías de estilo o parámetros denominados “manual de estilo” o “manual de identidad corporativa”

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¿Cómo organizar los archivos de una empresa?

ORGANIZACIÓN

Es un proceso técnico archivístico que consiste en el desarrollo de un conjunto de acciones orientadas a clasificar, ordenar y signar los documentos de cada entidad.

CLASIFICACIÓN

Clasificar la documentación es agruparla por conceptos o categorías dentro de una estructura jerárquica y lógica.

Se agrupa en conceptos que reflejan las funciones o actividades de la INSTITUCIÓN, dentro de una estructura que es el CUADRO DE CLASIFICACIÓN.

¿Qué es el Cuadro de Clasificación?

Es un esquema donde se encuentra estructurado las series documentales de cada unidad orgánica que conforman las secciones de un fondo documental.

Cada grupo posee identidad propia y, si bien se relaciona jerárquicamente con los demás, no da lugar a la ambigüedad; es decir, la adscripción de los documentos -por su origen- a un grupo, excluye toda posibilidad de pertenencia a otro

SIGNATURA

Se establecerá una codificación para identificar las unidades orgánicas y las series documentales de la entidad.

SELECCIÓN

Es el proceso Archivístico que consiste en identificar, analizar y evaluar a todas las series documentales de cada entidad para determinar sus periodos de retención en base a los cuales se formulará el Programa de control de Documentos

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Líderes empresariales

Hoy en día, las empresas deben contar con al menos un perfil dentro de su organigrama que posea todas las cualidades de liderazgo.

Conoce cuáles son las características o aptitudes que debe reunir todo líder:

Carisma: Un líder con carisma permite ganarse al equipo de trabajo y que estos saquen lo mejor de sí mismos para el beneficio de la empresa. El carisma te hace único y atractivo para los demás; aprende a sacar partido de ello.

Organizativo: Deberá tener todo bajo control y estar atento a futuros conflictos que puedan surgir y tener buena capacidad de reacción así como de resolución de problemas.

Visionario: Todo líder se caracteriza por su visión a largo plazo, por adelantarse a los problemas, por detectar oportunidades que sólo él ve, por estar en constante búsqueda de la perfección y de ir siempre por delante.

Comunicador: Esta habilidad le va a permitir “vender” sus ideas de manera sugerente y persuasiva. Si no se es capaz de hacer comprender el mensaje de forma clara, entonces el mensaje deja de tener sentido.

Entusiasta: Debe saber transmitir todo este entusiasmo al resto de personas para que crean en él y que perciban el mensaje del líder como una meta positiva tanto para ellos como para la organización.

Resolutivo: Debe poner solución a los problemas que vayan surgiendo de manera inmediata y efectiva. Toma decisiones, es valiente y no se esconde ante sus posibles consecuencias.

Disciplina: Es comprensivo sí, pero no es blando ni se empequeñece ante los problemas. Debe saber transmitir la exigencia no sólo a su equipo de trabajo sino también a sí mismo.

Creativo: El líder tiene que ser atrevido y poder ver situaciones desde nuevas perspectivas. Un líder creativo es capaz de fomentar ideas novedosas y enfrentarse a los riesgos que estas puedan generar.

Negociador: Sabe venderse muy bien él y sus ideas a través de la persuasión y la convicción ya que presenta sus argumentos de forma que consigue ganarse la atención de la otra parte.

Honesto: Si el equipo detecta esta honestidad, comprenderá que están delante de un líder que no les va a dejar en mitad del camino y tendrá su confianza ganada.

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Cómo ganar conexiones e influir en las personas

Muchos conocerán el renombrado libro “Cómo ganar amigos e influir en las personas”, uno de los propósitos fundamentales y objetivos del libro según su propio autor –Dale Carnegie- es contribuir y apoyar al que lector descubra, desarrolle y aproveche esos poderes latentes que no utiliza. Posiblemente sea el mismo objetivo de este post, que cada uno de nosotros reflexione acerca de lo que podemos 

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La crítica y sus efectos.

Cuando uno le dice a alguien que está equivocado suceden cuatro cosas:

•         La persona se pone a la defensiva y justifica su comportamiento, o le echa la culpa a alguien o algo.

•          El individuo no presta atención realmente a la llamada crítica constructiva.

•          Se avergüenza y se siente mal consigo mismo o lo percibe como un fracaso.

•          La persona comienza a desagradarle la tarea o el trabajo, tanto como a la crítica.

Para eso existen maneras para decir lo que pensamos, el lenguaje no sólo nos permite hablar “sobre” las cosas (descripción de un mundo ya existente), sino que más bien  hace que las cosas sucedan, como por ejemple generar un cambio de actitud hacia lo positivo o mejor.

El lenguaje es generativo: crea realidades, genera un mundo nuevo donde se abren  o se cierran posibilidades.  Por lo tanto,  el lenguaje es acción (actos lingüísticos).

Y algo muy importante, es que para nosotros criticar, primero debemos aceptar. Dar ejemplo de personas dispuestas a escuchar sugerencias y no molestarnos, al contrario, es preguntar: ¿qué otra cosa debería cambiar? ¿Algo más a tu sugerencia? ¿Cómo crees debería ser entonces?. Y luego de ello, sonreír y dar las gracias.

“Uno tiene que ser el cambio que quiere ver en el mundo” - Mahatma Ghandi

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¿ERES LÍDER?

Ser líder significa delegar y confiar en todas las personas de la organización y conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo, olvidando las estructuras piramidales, impersonales y donde la toma de decisiones se hacía sólo en los altos niveles de la organización

Significa crear un ambiente en el cual los empleados y todos los niveles sientan que ellos tienen una real influencia sobre los estándares de calidad, servicio, y eficiencia del negocio dentro de sus áreas de responsabilidad.

Aquí algunas frases por analizar:

“Líder es una persona que ejerciendo un servicio a otros logra movilizarlos para que deseen trabajar en pos de aspiraciones comunes”.

“Lo más importante para usted como líder no es lo que ocurre cuando está allí, sino qué es lo que ocurre… cuando no está allí” - Ken Blanchard

 “Para sobrevivir debemos aplicar lo que hemos aprendido de la experiencia, pero para crecer tenemos que superar constantemente lo que hemos aprendido en el pasado” - Brad Blanton.

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Nivel de Competencia para el éxito

CLASIFICACIÓN DE LAS COMPETENCIAS

Son aquellas competencias transversales necesarias en la institución para conseguir los objetivos de la organización  respetando la cultura y valores de la misma.

l   Capacidad de aprendizaje: Capta y asimila conceptos e Información, permanente actitud positiva para el aprendizaje, etc.

l   Adaptación al cambio: Acepta y se adapta fácilmente a los cambios, es promotor de procesos de cambio, es flexible.

l     Visión de Futuro: Conoce el entorno y sus tendencias, se anticipa.

l  Responsabilidad: Se  compromete  y  cumple  los compromisos que adquiere, asume las consecuencias de sus actos.

l   Lealtad y Compromiso con la institución: Antepone los intereses organizacionales a los personales, es respetuoso de las normas y “se pone la camiseta de la institución”.

l   Orientación al Servicio: Posee un trato cordial y afable, entiende y busca entender las necesidades de los clientes internos y externos y busca dar soluciones.

l   Entusiasmo y Optimismo: Tiene impulso personal para lograr lo que se propone, quiere lo que hace en lugar de hacer lo que quiere.

l   Flexibilidad: No es rígido en su forma de pensar, está abierto a nuevas ideas o formas de realizar las cosas distintas de las que él o ella tenían en mente.

l  Liderazgo: Transmite y expresa su habilidad a otros, influye en su grupo y entorno, es hábil para calcular riesgos, toma decisiones y sabe apoyarlas, influye positivamente en otros.

l  Organización y Planificación: Tiene capacidad de organizarse con visión de corto y mediano plazo.

l  Trabajo bajo presión: Genera resultados en situaciones de estrés, logra adaptarse a entornos inciertos y apremiantes.

Y tú, ¿con cuántos de ellos cumples?

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